Mit tartalmaz egy webes üzemeltetési szerződés, és mi az az SLA?

Mit tartalmazzon az üzemeltetési szerződés?

• Hosting vagy szerverfelügyelet: hol fut a rendszer, és ki felel érte.
• Monitoring: folyamatos figyelés, riasztás, ha valami leáll vagy lelassul.
• Frissítések: a keretrendszer, a könyvtárak és a szerver biztonsági és verziófrissítései.
• Mentés és visszaállítás: milyen gyakran, hol tárolva, és mennyi idő alatt állítható vissza.
• Hibajavítás: mi számít hibának, és mi új igénynek.
• Riport: rendszeres áttekintés arról, mi történt, és mit javasol a szolgáltató.
• Továbbfejlesztés: havi órakeretből vagy külön árazva.
• Hozzáférések és dokumentáció: kinél vannak a jelszavak, a kód és a dokumentáció, és mi történik a szerződés végén.

Mi az az SLA?

Az SLA (Service Level Agreement) a szolgáltatási szint számszerű vállalása. Jellemzően három dolgot rögzít: a reakcióidőt (mennyi idő alatt kezd foglalkozni a szolgáltató a bejelentéssel), a javítási időt (mennyi idő alatt hárítja el) és a rendelkezésre állást (az idő mekkora részében érhető el a rendszer). A vállalásokat a hiba súlyossága szerint érdemes lépcsőzni: egy leállás mást kíván, mint egy elírás.

Milyen SLA kell?

Az üzletmenettől függ. Egy bemutatkozó céges oldalnál munkanapi support is elég lehet. Egy webshopnál vagy ügyfélportálnál, ahol a leállás bevételkiesést vagy ügyfélpanaszt jelent, gyorsabb reakció és akár hétvégi ügyelet is indokolt. Nálunk három szint van: Alap, ha a rendszer stabil, és csak biztonságban kell tartani; Standard, ha folyamatosan fejlődik; Partner, ha üzletkritikus.

Mire figyelj a szerződésnél?

Legyen egyértelmű, mi tartozik bele és mi nem, hogyan kell hibát bejelenteni, és mi történik, ha a szolgáltató nem teljesíti a vállalást. Legyen rögzítve, hogy a kód, az adatok és a hozzáférések a tieid, és a szerződés végén átadják őket. A legjobb, ha az üzemeltetést ugyanaz a csapat végzi, amelyik a rendszert építette, mert ők ismerik a legjobban.